Ruilen doet huilen

Rena Breed

Illustratie: Mihály Zichy

Artikelen moeten soms worden geruild en ik voel er altijd een vreselijke tegenzin bij. Zelfs als ik eigenlijk kwaad ben omdat is gebleken dat ik een totaal waardeloos product mee naar huis heb genomen. Iets wat veel te snel uitelkaar valt of etenswaren waarvan de kwaliteit te wensen overlaat. Ja, zelfs als ik licht ontvlambaar ben op die ene dag van de maand waarop ik normaal gesproken wel te porren ben voor een afrekening.

Dat komt omdat het in Nederland zo vreselijk moeilijk is om iets terug te brengen.

Van te voren voer ik hele gesprekken in mijn hoofd. Wat gaan ze zeggen? In hoeverre moet ik mij deze keer weer verantwoorden? Ik heb er nu eenmaal slechte ervaringen mee. In het ergste geval lig ik er zelfs wakker van.

De beste voorbeelden die ik heb, betreffen het terugbrengen van schoenen. Zo kocht ik een paar jaar geleden in de uitverkoop een paar laarzen. Omdat het winterseizoen ten einde liep, lagen ze al snel onderin de kast en had ik ze misschien maar vier keer gedragen. Tegen de zomer, op een kille dag, deed ik ze aan naar de kinderboerderij en opeens voelde ik zand in mijn laarzen. Da’s gek, dacht ik. M’n laarzen zijn toch veel te hoog? Het bleek dat de rand langs de zool los was geraakt en bij nadere inspectie zag ik dat het leer er daar ook wat minder strak uitzag, alsof het ook een te smal naadje had.

Ik terug naar de winkel. De dame in de winkel, toch al een beetje een snobzaak, hier in het dorp, probeerde mij heel hautain af te wimpelen, ik had ze immers in de uitverkoop gekocht en het was nu al maanden later. Toen begon mijn bloed al een beetje te koken, want van een paar dure laarzen mag je toch minstens verwachten dat ze een paar jaar meegaan. Dat je dan in het bijzijn van andere klanten inventief en beleefd moet zijn, en toch ook op je strepen moet gaan staan bij zo’n mispunt, valt niet mee. Bloedlink word ik daarvan.

Maar ik had mijn gesprekjes goed geoefend. Ik overtuigde haar van mijn gelijk. Aan de zool en hak was overduidelijk te zien dat ze nog nauwelijks gedragen waren. Ik bedoel, ze hoeft ze toch zeker niet uit eigen zak te betalen? Uiteindelijk nam zij de laarzen in en ik zou er nog wel van horen. Ze werden dus gewoon teruggestuurd naar de leverancier en ik kreeg een nieuw paar.

Toch ging ik naar huis met het gevoel dat de fout bij mij lag en dat mij een heel bijzondere gunst verleend werd. Het feit dat je onvrijwillig soms een paar keer terug moet naar de winkel wordt niet meegewogen.

Zo is het met een duur horloge van mijn man, waarvan het glas kapot was, nooit meer goed gekomen. Bij de reparatie zijn er waarschijnlijk glassplintertjes in het uurwerk gekomen. Producten waarvan de houdbaarheidsdatum is verstreken, worden gewoon verkocht en door mij weer teruggebracht.

Na een bezoek aan de huisarts vanwege een oogontsteking van mijn kind, stuurde de baliemedewerkster, van een apotheek op de weg naar school, ons naar onze eigen apotheek terwijl we in het gemeentelijk computersysteem staan. Het was haar te veel moeite. Ik kreeg na mijn klacht wel excuses van de apotheek.

De vaak regelrecht onbeschofte pogingen om je af te poeieren vind ik zo ergerlijk. Kurkwijn en stinkknoflook of olijven, daar begin ik al niet eens meer aan, want in de winkel weet het personeel vaak niet eens waar je het over hebt. Waarom ontevreden klanten zo benaderen? Wat wint een winkel daarmee? Het gaat toch om dienstverlening? Mensen doe gewoon je werk!

Ik ga je niet vervelen met nog meer voorbeelden. Het kan ook best anders. Gelukkig is mij dat ook meermaals overkomen. Vaak doen ze bij de grotere winkelketens minder moeilijk. Maar die kleinere boetieks, je zou verwachten dat die nu juist wat klantvriendelijker zouden zijn. Er zijn winkels waar ik echt nooit meer kom. En ik laat dat anderen ook weten.

Hoe anders gaat dat in andere landen. Mijn ervaring betreft dan vooral Ierland. Ook daar heb ik wel eens iets moeten terug brengen en het meest opvallende was dat ik daar overladen werd door excuses voor het door mij ervaren ongemak. En dat ik vervolgens zonder morren of argwaan een vervangend exemplaar aangeboden kreeg.

Klantenbinding valt duidelijk niet onder de zogenaamde Nederlandse VOC-mentaliteit.

Rena Breed (1967) pleit op My favourite shoes voor meer levensvreugde door het dragen van mooie schoenen.