De louche praktijken van KLM

Peter Breedveld

Illustratie: Haddon Sundblum

Ik heb altijd een hekel aan KLM gehad. Ik vind het vliegtuigpersoneel kil en bot, de catering beyond abominabel, ik heb sardientjes er in hun blikje comfortabeler bij zien liggen dan mensen in een KLM-vliegtuig, en twee van de drie keer is er iets mis met je reservering. Dan hebben ze zogenaamd je betaling weer niet ontvangen, en een andere keer komt de naam op je ticket niet overeen met die in je paspoort. Altijd wat.

Na wat ons van de week is gebeurd, wil ik niks meer te maken hebben met KLM. Kort en goed: KLM is een louche organisatie van extreem klantonvriendelijke oplichters en leugenaars.

We hadden twee stoelen gereserveerd voor een KLM-vlucht op donderdagavond, kwart over zeven, van Heathrow naar Schiphol. We vertrokken ruim op tijd per taxi uit het Londens centrum, maar door een verkeersopstopping kwamen we laat bij de luchthaven aan. Laat, maar toch nog meer dan een halfuur voor vertrek, wat ons vaker is gebeurd. We waren echter al ingecheckt via het Internet. We hoefden alleen onze bagage af te geven.

Maar op weg naar de balie waar onze bagage zou worden ingecheckt, hield een opgewonden type ons tegen. “Hallo! Waar gaat dat heen?”, riep hij met overslaande stem. “Heel fijn voor je dat je bent ingecheckt, maar je bagage kan niet meer mee.” Hij wilde echt dat we onze bagage achterlieten.

Dat weigerden we, maar deze meneer was onvermurwbaar. We moesten maar een ander vliegtuig nemen. En nee, alle vluchten zaten vol. Of wacht, er waren toch nog twee plaatsen vrij in het volgende vliegtuig naar Amsterdam.

Wij naar de balie, waar we na veel hangen en wurgen en bijna vijfhonderd euro later in de wacht (!) werden gezet voor het volgende vliegtuig. Als er twee passagiers niet zouden komen opdagen, zei de mevrouw die ons hielp, mochten wij mee. Zij achtte de kans hierop groot. KLM, vertelde ze ons, verkoopt altijd meer stoelen dan er beschikbaar zijn.

Opeens begreep ik waarom we per se onze bagage niet hadden mogen inchecken. Als wij niet met die vlucht meegingen, zouden twee passagiers op de reservelijst onze stoelen krijgen en ving de KLM dus ons geld, dat van die reservepassagiers en nóg een keer ons geld, voor de extra tickets die we moesten kopen voor de volgende vlucht. Vrolijk Kerstfeest!

Navraag bij de balie, waar we nu wél onze bagage mochten inchecken, bevestigde nog eens dat dit een halfuur voor vertrek nog kan. Zoals we ook wel eens vaker hadden gedaan.

Twee passagiers kwamen inderdaad niet opdagen voor de volgende vlucht (waren vast te laat met hun bagage), dus we mochten mee. Daar ging nog heel wat verwarring aan vooraf, één van de ontbrekende passagiers heette namelijk ‘Breedveld’. Maar die staat hier vóór me!”, zei de man bij de instapbalie. Whatever.

Op Twitter heb ik mijn ongenoegen over KLM geuit, waarop een KLM’er meteen reageerde. Ze kon zich voorstellen hoe naar dit voor ons was geweest en ging één en ander voor ons uitzoeken. Ze stuurde ons de mail door die zij uit Heathrow had gekregen, en waarin onder andere staat:

Passengers with hand baggage have until 10 min before departure to board the plane. However, passengers who have baggage to check in must check it in not later than 30 min before departure.

Na het gesteggel met de weigerachtige KLM-medewerker was het precies 31 minuten voor vertrektijd. Toen hadden we dus – volgens de regels van de KLM zelf! – nog onze bagage kunnen inchecken. Ik weet zeker dat als dat type ons niet had lastiggevallen, we gewoon – mèt bagage – met het vliegtuig van kwart over zeven mee hadden gekund. Maar hij wilde dat per se niet. No way, zei hij. Over zijn lijk.

Dit stinkt. En er is nog iets. In de mail staat namelijk ook:

If the passengers were checked in, they would not have been concerned with any overbook – they had their seats. By the way, the flight left with 8 empty seats.

Schandalig, want we vroegen of het mogelijk was voor één van ons om, zonder bagage, met het vliegtuig van kwart over zeven te vertrekken. De ander zou dan nakomen met de bagage. Kon niet, was het antwoord, want het vliegtuig zat inmiddels vol. Rond kerst waren alle KLM-vluchten ‘overboekt’. Dat was de uitleg.

Maar dat vliegtuig is dus vertrokken met acht lege stoelen. Eén van ons had daar makkelijk in kunnen zitten, dat had ons een smak geld gescheeld. Als KLM maar niet zo onwillig was geweest.

Maar liever dan het haar cliënten naar de zin te maken, berooft KLM ze van hun laatste spaargeld en spuugt ze daarna nog in hun gezicht ook.

Dit is het einde van onze relatie met KLM. Er zijn veel alternatieven, allemaal beter, meestal ook goedkoper, véél goedkoper, en je krijgt er fatsoenlijk te eten. KLM kan haar Hollandse horkerigheid steken waar de zon niet schijnt.

Op Twitter kreeg ik veel reacties van mensen die er ongeveer zo over denken als ik. Gaat lekker zo. Als KLM het straks niet blijkt te kunnen redden, weet ik waar het aan ligt.

Overigens vindt Peter Breedveld dat mensen, die andersdenkenden intimideren en bedreigen, geen democratieprijs horen te krijgen.